今日は、「Web集客の全体図」を描くことで「もったいない」ことにならない策を
書きます。

私たちがホームページや、ブログ・FacebookなどSNSの
制作・カスタマイズを承ったとき、
お客様からお聞きしたことを元に、まずは「集客の全体図」を描きます。
描きます、というほどの絵的なものではなく、簡単な図なのですが、
実はとても大事なことを表す図です。

以前記事にした
「Web集客が成功するかどうかを左右する6つの要素」の次に、
「集客の全体図」がはっきりすると、Web集客は成功に向かいます。

では、「集客の全体図」とは何かというと・・・・

●集めようとしているアクセスなりコンタクトが、
どこでどうなることがゴールなのかを把握する図

ゴールの例：ホームページのお問い合わせページで問い合わせがあること

●そのゴールに向かって、主にWeb上でどこから人が来て、
どこを通ってゴールしているか、またはしていないかということを把握する図

下の例で説明します。




このMOU（仮名）という会社の社長は、人脈が厚く広く、
そこからFacebookやブログにアクセスを集めていることがわかりました。

しかしながら、ホームページへの誘導リンクがなく、
ホームページにつながっていないことで、
会社のことをよく知っていただく機会を逸していました。

ブログやFacebookの本当の目的が、
社長のキャラクターで会社のPR・Web集客をすることだとしたら、
これは失策ということになります。

ホームページのアクセスは、ネット検索で集めればいい、
ということでしたらそれでいいのですが、
なぜブログやFacebookをやるのか、真の目的に立ち返れば、
それでいいというケースは少ないはずです。

この種の失策は、本当によくあります。

社長がブログやFacebookを、努力というより個人的に楽しめる人なら
「楽しい」という効果があるのでよいのですが、
（私も楽しめる派です）
ブログやFacebookが得意でないのに集客目的で懸命に努力しているような場合は、
非常にもったいないし、努力が成果につながらないのです。

このようなケースでホームページのアクセス解析をすると、
ブログやFacebookからホームページへ来ている人がほとんどいない
ということがデータで把握できます。
もったいないです。

ホームページへはネット検索でアクセスを集めればいい
ということであっても、もったいないことに変わりはないと思います。
何百・何千という投稿記事が活かされないからです。

ブログやFacebookをとにかくやれば集客できる、
というケースも稀にありますが、
Web集客の多くの場合は、ユーザー視点でのゴールへの誘導が必須です。

ブログやFacebookの中にゴールを作るというやり方もあります。
その場合には、ブログやFacebookの中で誘導が必要になります。

ブログやFacebookであなたのことを知るにつけ
あなたの会社（お店）のことも知りたい、と思う人は必ずいます。
せっかくなので、すんなり知ることができるようにしてみてください。


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→ルーコWeb「戦略立案／問題・課題とゴール（目標）の見える化」

  

私のブログは、毎年、秋の深まりとともに、アクセス数が
ぐんぐん上がります。
通常時の5倍くらいのアクセス数になります。

それは、なぜかというと、何年も前の2つの記事が、
毎年この時期に、たくさんの人に検索され、読まれているからです。

（今日はブログ記事のことを書きますが、ホームページのページも
同じことです）

今日は、そのひとつを紹介します。




●香嵐渓の抜け道のこと

今や、全国屈指の紅葉の名所となっている、地元豊田市の香嵐渓。
私は、長年香嵐渓に行きたいと思いながら、渋滞が怖くて行けませんでした。
ところが、地域ブログ『ブーログ』を運営する関係で知り合った、
香嵐渓の和菓子店さんと、ルーコスタッフから抜け道を教えてもらって、
実際に行ってみて感動するほどスイスイ行けました。

そのことを書いた記事が、毎年この時期、たくさんアクセスされているのです。

→「香嵐渓、抜け道(裏道)で行ってきました！」2009年11月29日


ただ感動したから書いただけで、翌年から検索されることを狙ったわけでは
ありませんでしたが、アクセス解析をしてみると、
その記事が多くの人に見られていることを知り、
それではもっと役に立とう、と思って、地図を入れてわかりやすく改編しました。

→017.タイトルに見合い期待に応える記事内容にする.2



このように、1つの記事が非常に役に立つことがあるので、
狙っていなくてすごくアクセスが増えるときは、
どの記事が、なぜ、ということを把握し、ユーザーをもてなすように
改編してみると、見た人が自分のブログその他のSNSで紹介し
リンクを貼ってくれたりしてもっとアクセスが伸びます。


そもそも、その過去記事が検索で上位表示されるようになるには、
（たくさんの人に見つけてもらい読んでもらうようになるには）
一定の条件があります。

・ブログの記事が多いこと。
（ホームページでいうと、たくさんのページがあること）

・タイトルに、キーワード検索されそうな言葉が入っていること。
私のこの記事の場合は「香嵐渓 抜け道」でたくさんの人が検索して
アクセスしています。

・タイトルと記事内容が一致していること。


この3条件で、ホームページやブログを運営し記事を用意していくと、
集客できる媒体に育ちます。


※私のこの例は、例であり、香嵐渓に行く人に役に立っているだけで、
　自社に集客するものではありませんが、
　自社の集客記事も、考え方や やり方は同じです。


  

Web集客の肝である「ユーザー視点」。
ユーザーと自社の「コンタクトのとり方」について、書いてきました。
下の方にその一覧を記載します。


ユーザーには、みなさんの店・会社のほかにも選択肢が複数あり、
Web上で選ばれようとするならば、ユーザーにWebでいい体験をしてもらう、
少なくとも不便な思いはさせないことが前提となります。

Webという24時間働くスタッフを、人に親切な状態にする
という人間的な地道な改善方法です。

ぱっと見おもしろみはないかもしれませんが、
とても大事なことです。
みなさんが、会社、お店でお客様と実際に接しているときは大変親切に
していると思いますが、Webでもその姿勢が必要です。

電話・メール・地図・住所・営業時間といった、
ユーザーがコンタクトをとろうとしたときに
必要な情報を見直して、不便させない状態にしましょう。

電話編

BtoC（対一般消費者）の、ターゲットが50代以下というケースでは、
ここ2年でスマートフォン（＋タブレット）閲覧率はパソコン閲覧率を超えて、
50％以上のところが多くなっています。
60％を超えているところも珍しくはなくなりました。
というわけで、電話での問い合わせを受け付ける気があるなら、
思いっきりわかりやすくしましょう。

→「電話編」の続きを読む

地図編

あなたがどこかのお店や会社に行くときに
ホームページで確認する習性があるのなら、
場所の案内ページ（「アクセス」と名づけられていることが多いです）を見て、
不便だな、わかりにくいなと感じたことは、
あるのではないでしょうか。
来店型・来社型のビジネスの場合、同業他社に勝つには、そういった基本からおさえて
思いっきりわかりやすくしましょう。

→「地図編」の続きを読む

メールとメールフォーム編

問い合わせのあり方、体制は、
ユーザーが安心できるかどうか、つまりユーザーにとって
あなたの会社・お店を信用できるかどうかに直結します。

→「メールとメールフォーム編」の続きを読む

住所編

多くの人がカーナビやスマートフォンで住所から地図探索する時代に、
デザインされた地図がほしいのではない場合が多いのは事実です。
また、カーナビに電話番号や住所を入れたい方も多いので、
地図だけでは不十分といえます。

→「住所編」の続きを読む

営業時間編

電話番号や営業時間が探しにくい位置にある、
ということ自体は「小さなこと」かもしれませんが、
それによって、その気があった人が去る、というのは、
見えない「大きなこと」です。

→「営業時間編」の続きを読む  

ユーザー視点の改善について、これまで書いてきました。
・電話編　・メール編　・地図編　・住所編
今日は「コンタクトのとり方」における営業時間の表示について
書きます。


お店のホームページを見ていて、
「この店の営業時間が知りたいのに載ってないな・・・」
という経験ありませんか？

それって、もったいない話ですよね・・・。

その店は、来ていただくための情報をユーザーに提供できていないので、
場合によっては、その気があった人に来店してもらえない、
という結果になることさえあります。
（来店型のビジネスの場合）

私たちは、これまで200社以上のホームページのアクセス解析で
「○○○　営業時間」（※○○○は店名）で検索して調べようとがんばっている
ユーザーのアクセスを何度も見たことがあります。




わざわざ「営業時間」と入力したということは、
「おたくのホームページ内で探したけれど
見つからなかったかったから検索しなおしたんですよ」
という声だと考えてもいいのではないでしょうか。

このようにどんなふうに検索されたかが、把握できない場合であっても、
パソコン、スマートフォン、両方で、自社の人ではない人の目で、
営業時間や電話番号、所在地などの
コンタクトに必要な基本的な情報がすぐ探せるか見てもらうと、
「ユーザー視点」に近い状態で確認できていいいと思います。

電話番号や営業時間が探しにくい位置にある、
ということ自体は「小さなこと」かもしれませんが、
それによって、その気があった人が去る、というのは、
見えない「大きなこと」です。

あなたの店・会社のほかにもユーザーには選択肢が複数あり、
Web上で選ばれようとするならば、ユーザーにWebでいい体験をしてもらう、
少なくとも不便な思いはさせないことが大前提です。  

ユーザー視点の改善について、書いてきました。

「コンタクトのとり方」では、電話・メール・メールフォームについて。
「場所の案内」では、地図と住所について。
今日は住所について書きます。

多くの人がカーナビやスマートフォンで住所から地図探索する時代に、
デザインされた地図がほしいのではない場合が多いのは事実です。

そのことを、「ユーザー視点のWeb改善、地図編」で書きましたが、
カーナビに電話番号や住所を入れたい方も多いので、
地図だけでは不十分といえます。
地図と同じページ（「アクセス」ページ）に、
電話番号と住所も記載しておくのが親切、
つまり"ユーザー視点”の改善になります。

以上を読んで、「小さなこと」と思ってしまうかもしれませんが、
あなたの店・会社のほかにもユーザーには選択肢が複数あり、
Web上で選ばれようとするならば、ユーザーにWebでいい体験をしてもらう、
少なくとも不便な思いはさせないことが大前提です。

  

「そんなことはウチではできている、という落とし穴」
で書いたことをさらに具体的に書いています。

先日は、「コンタクトのとり方」で、
電話・メール・メールフォームについて書きました。

今日は、「場所の案内」で、地図と住所について。
まずは地図について書きます。


基本的に来店型・来社型のビジネスの場合に有効な話です。
地図と住所という字面を見ただけでまさしく
「そんなことはウチではできている」と感じる方も多いと思います。

しかし、あなたがどこかのお店や会社に行くときに
ホームページで確認する習性があるのなら、
場所の案内ページ（「アクセス」と名づけられていることが多いです）を見て、
不便だな、わかりにくいなと感じたことは、
あるのではないでしょうか。

「どんな地図が不便？」「どんな地図が便利？」

それに対するユーザーとしてのあなたの答えが、
そのままユーザーの答えなのではないでしょうか。

どんな地図が不便？
答えは、シンプルにデザインされた地図。
趣向を凝らしてデザインされた地図。

そのようなデザインされた地図は、Webではなく印刷物に適した方法といえます。
印刷物は、何事もそのサイズに収まるサイズで設計・デザインする必要があり
情報量にかなり制約があります。
だからこそ、たくさんのことを省いたシンプルな地図が必要なわけで、
デザインも、紙面全体になじむものにする必要があり、趣向を凝らしたものも
ときには必要になります。

Ｗｅｂの“情報量の制約があまりない”ことを活かす

Webでは、印刷物における情報量の制約ということが
あまりないというメリットがあります。
そのメリットを活かし、Google mapを貼って、
好きなように拡大縮小したり、現在地等を確認したりということが
できるようにしましょう。
デザインされた地図と違い、信号名もすべて掲載されているので
親切です。
スマートフォンで見るにも、ストレスなく見ることができます。

参考に弊社の「アクセス」ページをご覧ください。
  

Web集客の肝である「ユーザー視点」において、
「地道な内容ですぐに改善できるホームページのチェック項目」を
書いています。

とても基本的なことですが、先日の
コンタクトのとり方／「電話編」に続きまして、
メール・メールフォームについての「メール編」です。

Web集客でユーザー視点を考えた場合に、問い合わせのあり方、体制は、
ユーザーが安心できるかどうか、つまりユーザーにとって
あなたの会社・お店を信用できるかどうかに直結します。


※弊社の問い合わせページの一部です。ユーザーの「安心」のためにこのような言葉も添えています。

問い合わせを受ける社内体制を考えて、
メールではなく電話の方がいい、という社長からの要望もありますし
確かにそのほうがよいケースもあります。

しかし、問い合わせを受ける、という行為は、お客様（ユーザー）のためにあるのであって、
電話のほうが簡単という人もいれば、
いちいち電話せずメールで送りたいいという人もたくさんいますので
よほどの事情がない限り、メールでの問い合わせを可能にしましょう。

メールを選ぶ理由は、「いちいち電話しなくていい」からです。
話すことが億劫に感じる、営業時間外でもいつでも送れる
といったことです。

電話も歓迎、メールも歓迎、という状態でホームページ掲載しておくのが
「ユーザー視点」においてはベストです。


※弊社の問い合わせページの一部です。ユーザーの「安心」のためにこのような言葉も添えています。

電話もメールもOKとした結果、メールでの問い合わせの方が多い、という事例もたくさんあり、
メールで問い合わせを受け付けることによって
集客効果が上がることはほぼ間違いないのです。

メールでの問い合わせはメールフォームがいい、その理由

会社やお店にメールで問い合わせしていただくなら、
アドレスのリンクを貼っておくのではなく
メールフォームがあった方が、お客様（ユーザー）にとって、いい状態といえます。

何を書けばいいかが分かりやすい。

資料を送ってほしいとメールに書いてありながら住所が書かれていない、ということも起こりえます。
書きもれをなくす働きがあるのがメールフォームです。

書きもれがあった場合、メールで数回のやりとりの必要があり、
お客様も面倒に感じるでしょうし、すぐに資料をお送りできないので、
結果としてあなたの会社、お店のサービスが遅い
という結果になる上、やりとりの手間もかかります。

また、メールフォームのチェックボックスや選択リストは、
書かずに選択すればいいだけなので
お客様（ユーザー）の手間が軽減されます。

自動返信メールでお客様がすぐに安心できる。

基本的にメールフォームには、自動返信機能が付いています（付けられます）。
フォームではないメールで問い合わせをいただいた場合は、
人力で返信しなくてはなりませんし、タイムラグがあるので、
返信をもらうまでお客様（ユーザー）は安心できません。

問い合わせをしたあと翌日も返信がなくて、自分からもう一度送ったり、
電話で確認した、という経験を、あなたもしたことがありませんか？
あなたの会社・お店はそうではない、ユーザー視点に立った会社・お店で
ありたいと思いませんか？

見落としにくく、集計しやすく、統計が簡単にとれる。

送信内容が、自動的に表になるメールフォームサービスもあります。
1つ1つのメールを見るのではなく、全体を一目で確認しつつ、
必要な情報を拾うことも容易になります。

会社・お店の信用度が上がる。

「info●アドレス.com　←●マークを@マークに変えて送ってください。」という
表示の仕方がありますが、これは>会社・お店側の迷惑メール対策で、
お客様（ユーザー）には不便でしかありません。
迷惑メール対策は、別の方法ですればいいことです。
不便を強いることは、信用度を下げることになります。
逆に言えば、フォームでスムーズに問い合わせができ、回答もすぐにもらえたなら
信用度は上がりますよね。

昔ならいざ知らず、今なら、メールフォームの設置は
無料のWebサービスを使えばできてしまいます。
無料だと機能制限と広告が入ることがあるので、有料版にすると
さらに信用度が上がる問い合わせ体制の一つになります。

「Googleフォーム」や、「フォームズ」など
「メールフォーム」と検索するといろいろなサービスを見ることができます。
  

Web集客の肝である「ユーザー視点」において、
「地道な内容ですぐに改善できるホームページのチェック項目」を
書いていきたいと思います。

まずは、とても基本的なことですが、
コンタクトのとり方／電話・メール・メールフォームについての
電話編です。

ユーザー視点改善　コンタクトのとり方／電話編

チェックする内容としてまずは・・・

すぐに電話番号が見つかるようになっているかどうか。

（電話での問い合わせや注文を受け付けている場合）

そんな基本的なこと！と反発されそうなくらい基本的なことなのですが、
これがどうして・・・意外と・・・電話番号がどこにあるか探すのに
苦労するサイトが時々あります。
あなたも、ネットで何かを調べようとしていて、そういう体験をしたことがありませんか？

極力 電話してほしくない場合はもちろんそれでいいのですが、
（業務のスリム化のため、メールだけで受け付けようと工夫してい会社もあります）
電話を受けることが受注につながることになるのなら、
思いっきりわかりやすくしましょう。


その上で・・・

電話番号はスマホ対応しているか

つまり、スマートフォンで見たときに、番号をタップして電話がかけられるかどうかと、
電話をタップしようとしたら、すぐ下のFaxをタップしてしまうということが
ないようになっているか、です。

前者でよくあるのは、トップページの上部にとてもわかりやすく大きく
電話番号が表示されていて、ストレスなく電話番号が見つかるのに・・・
惜しい！
タップしてみたら電話できない！というものです。

スマートフォンユーザーは、電話番号をタップしたら電話できる
もしくは、できたらいいのに、と多くの人が思っているでしょう。

100社以上のアクセス解析をさせていただく中で、
ここ2年ほどでホームページはスマートフォンで閲覧されることが
非常に多くなっていることがわかっています。

BtoB（対法人）や、年配の方をターゲットとしたホームページは、
その率はまだ50％前後であることも多いのですが、
BtoC（対一般消費者）の、ターゲットが50代以下というケースでは、
ここ2年でスマートフォン（＋タブレット）閲覧率はパソコン閲覧率を超えて、
50％以上のところが多くなっています。
60％を超えているところも珍しくはなくなりました。

この場合、60％の方の便利を追及することで
40％の方に不便を強いることはありませんので、
スマートフォン対応は最低限のことは行いましょう。
その最低限というのが、電話番号をタップして電話がかけられる、というものです。

これからもどんどんスマートフォンの閲覧率は高くなっていくと予測できるので、
遅かれ早かれ、多かれ少なかれ、スマホ対応は必須と言えるでしょう。

ユーザーは、ネット上であなたのサイトを見ているとき、
あなたの店・会社が提供するサービスをすでに体験していることになります。

だから、不便をさせないホームページである必要があります。
小さいことかもしれませんが（人によっては、大変ストレスに感じることもある）、
電話番号のスマホ対応は、莫大な費用をかけてすることではなく、
すぐにできる「ユーザー視点」の改善です。  

Web集客をしようとするなら、
ユーザーの視点に立つことの大切さを、これまで書いてきました。

以下のタイトルで、書いてきましたが、
今のあなたの気持ちに刺さるタイトルを選んで読んでいただいてもいいと思います。
結論は、同じです。
ユーザーの視点でWebを改善することがWeb集客の近道です。

→お客様の声から“不便”を発見し、“便利”に変えるWeb戦略
→公開しづらいことを敢えて公開するというWeb戦略
→Web集客、成約率11倍の単純な方法
→商圏内の同業他社より確実に信頼されるWebの中身とは
→自分がいいと思うことが、ターゲット層のユーザーがいいと思うとは限らない。
→そんなことはウチではできている、という落とし穴
→ユーザーに役立つ知識の提供は、出し惜しみしない方がいい。
→あなたの“当たり前”が、ユーザーから求められている！

地道な内容ですぐに改善できるホームページのチェック項目

記事に書いた改善内容・方法のひとつひとつは、
地道すぎてワクワクはしないかもしれませんが、
どんなにアクセスを集めても、ユーザーに受け入れられない限りは
アクセス集めが意味をなしません。

ここから先はしばらく、地道な内容ですぐに改善できる
ホームページのチェック項目をあげていきます。



「そんなことはウチではできている、という落とし穴」
で書いたことをさらに具体的に書いていきます。

・コンタクトのとり方／電話・メール・メールフォーム
・場所の案内／地図と住所

などのことです。

「それくらいはちゃんと書いてあるよ」という方が多いと思います。
しかし・・・
たとえばスマートフォンで確認してみると、パソコンで見るときと違う点で
気づくことがあります。

電話番号もそのひとつです。
電話番号をタップして電話したいユーザーは多いはずです。
（電話で何かを受け付けている場合）。
また、ブログをホームページとして活用している場合は、
スマホ版が表示されたときに、コンタクトをとるための基本情報に
なかなか行き着けない状態のこともあります。

電話などの基本的な情報だけでも、チェックすべき観点が複数あります。
次回チェックの観点、項目を書いていきます。  

先回の記事で、
「公開しづらいことや同業他社が公開していないことを公開して
成功している事例、その中でも、
「ユーザーの不安を解消する」Web戦略で成功している事例を特に採り上げました。

→公開しづらいことを敢えて公開するというWeb戦略

ただ、この“Web戦略”という言葉から誤解を招くこともあるので注意が必要です。
“戦略”や“マーケティング”という商業用語だけでは言い表せない
「人間の心を中心に」据えたホームページ改善の成果のことを
紹介しているからです。
このブログでは、それに対して“Web戦略”という名前をつけた、というものです。

今日は「ユーザーの不安を解消する」ことと同時に考えていただきたい
「ユーザーの不便を解消する」Web戦略について、事例をもとに書いていきます。

実際のお客様の声から不便を発見し、便利に変えるWeb戦略

それはどんな事例かというと、
洋菓子店がWeb上でバースデーケーキの予約ができるようにした、という事例です
（有限会社ジャック様）。

「仕事中になかなか電話できなくて、メールで予約できたらいいのになあ」という
お客様の、ちょっとしたぼやきをそのままWebに反映させ成功したのです。
“メールで予約”という機能性を、より親切にした、メールフォームを設置しました。

お客様の声をアクセス解析の上で検証し、Web改善

上述のお客様の“ぼやき”、声を聞いたとき、ジャック様は、ブログをすでに3年続けていました。
9割以上の記事が商品紹介でした。
それが功を奏して、ブログには、さまざまな検索キーワードでアクセスする人たちが
すでに多くいました。
そのため、アクセス解析で多くのお客様の動向が読み取れる状態に
なっていました。

その中で、バースデーケーキを探している人がいることは一目瞭然でした。
その人たちが「ネット予約を受け付けている」ということを知ったら
きっと、そのままネットで予約するのではないか？と考えたのです。

そして、ブログにアクセスする人を、ネット予約へ誘導する
仕組みを作ったところ、すぐに反応があり、徐々にその予約数も増え、
1年たった頃には3日に1件、2年たった頃には2日に1件、ほぼ毎日のように
ネット予約が入るようになり、今に至っています。
※お店の規模や、お店の方針としてのバースデーケーキへの力の入れ具合にもよりますので、
　すべての洋菓子店において上記の数が“成功”といえるものではありません。
　目標値は店によって違ってきます。

既存客を大切に「ユーザーの不便を解消する」Web戦略だからこそ得られる新規客

上述の例で、バースデーケーキのネット予約をするお客様は、
圧倒的に男性が多いという結果になりました。
これは、狙っていなかったことでした。
普段ケーキを購入される男性のお客様が非常に少ない中で、
明らかに新規客の獲得ができたことになります。

会社での休憩時間や、深夜にスマートフォンでネット予約できる
という機能が、これまで見るだけに留まっていた男性に
“便利”を提供できたのです。



「男性客を集める」という新規客獲得戦略をとることも、がんばればできるとは思いますが、
やはり、既存客や、すでにアクセスしてくれている
ユーザー（見込み客や潜在顧客）を大切にすることをおススメします。
アクセスしてくれているユーザーの中に、新規客となる層がいる可能性があるからです。
まずは、「既存客の不便を解消する」という「新規獲得」よりはパワーも時間も少なく
成果が出せる可能性を、大事にしていただきたいと思います。