せっかくサイトに集めた潜在顧客を
あるひとつのことが掲載されていない、またはわかりにくいことが原因で
大量に失うということもある

という話を前回書きました。

→そんなことはウチではできている、という落とし穴

ブランドイメージの構築も失墜もありえるWebの怖さとおもしろさ

みなさんも、仕事や私生活でホームページを利用していると思います。
利用というのは、何もネットショップのように実際に物が買えたり
予約ができたり、というものだけではありません。

ショッピング機能を持たない、店、会社、商品・サービスの紹介ホームページも
「利用」に含まれます。

あなたも、ホームページを見ていく中でイライラしてしまったり、
ガッカリしてしまったりという体験が、
大なり小なりあるのではないでしょうか。

悪い体験をしたときに、ホームページを続けて見たいとは思えませんよね。
同時に自分の中で、その店・会社自体の価値まで落ちているという経験が
あるのではないでしょうか？

もちろん、ホームページだけで価値が大きく落ちることばかりではありませんが
「人に求めていただいた期待を裏切っている」点は見過ごせないでしょう。

ブランドイメージの構築も、失墜も、実際の店・会社を見てもらう前に
ネット上ですでに始まっているのです。

「せっかくサイトに集めた潜在顧客を〜大量に失うこともある」
と書きましたが、それは、まさに上記のことです。
しかもそれは、あなたの知らない間に起こっているのです。

日々失っていることがわからないからこそ、意識を払うだけでなく
「お客様をホームページでガッカリさせていないか」実践して確かめる
ことが大切になります。

すぐに実践できる方法を1つご紹介します。

ホームページを人に利用してもらい、どのように閲覧していくのか
（どのように情報を読み取っていくのか）
目の前で行動を観察するのです。

「えっ！ それだけ？」
と、お思いでしょうか。

ホームページを何年も持っている企業さまですら
「それだけのこと」を実践されているケースは多くありません。
上記の行動観察だけであっても、もし一度も実践したことがないのであれば
気づきを得られると思います。

しかし、この簡単な行動観察には「4つのコツ」があります。

行動観察の「4つのコツ」

1.実際の対象ユーザーに近い人にやってもらう

ターゲットと近い人でないと、知りたいことのニーズが違いすぎて
正しい気づきが得られないからです。

2.ホームページに接する前段階から設定する

いきなり人を呼んで「ちょっとホームページさわってよ」では、本来の
使用状況と違います。
前段階から操作してもらうことが必要です。
「○○○というキーワードでGoogle検索したとして操作してみて。」
「Facebookで私からのシェアが来て、クリックしたとして操作してみて。」
･･･など、普通に使われるのと近い事前段階を設定しましょう。

3.ホームページに来た段階の心理状況を設定する

ターゲットユーザーは、何かしら目的を持ってホームページに訪れます。
ですから、行動観察のときも、目的や心理状況を設定しましょう。
「うちのお店の○○○が気になってホームページに来たとしてみてね。」
「実際にホームページで問い合わせしようかと選ぶ気持ちでみてね。」
･･･など、適切な目的を設定しましょう。

4.テストユーザーに、思ったことを声に出してもらう

ホームページをさわっているとき、人が考えていることまでは分かりません。
なので、思っていることを声に出してもらいます。
すると、人は・・・
「あれ？ここに載ってると思ったのになぁ。」とか
「いやいや、これはボタンって思わないよ〜。」とか
貴重な発言をしてくれます。


このようにターゲットとするユーザーの行動やニーズをもとに
サイトの新規構築や改善の施策を導き出します。
できればテストユーザーは3人程度でやってみると、正確な気づきが得られます。

ユーザーの内面にまで踏み込んだ分析や、サイト利用以外の行動にも調査が及び、
マーケティングのひとつとして重要視されます。

こういうことを弊社では仕事の一環で行っています。

巷にはユーザー調査・ユーザー評価の専門家も存在します。
分かりやすい例では、ヘッドギアのようなものを付けてもらい、
人の「目の動き」を機械に追わせることで
データを集める「アイトラッキング」という何だかすごそうな手段もあります。

そのような外部の専門家に依頼しなくても、まずは今回お伝えした
テストユーザーの行動観察をする方法ならすぐ実践できます。

もしも“問い合わせをしてもらう”ことがゴールなら「4つのコツ」を踏まえて
テストユーザーに「何を課題にホームページに来て、ゴールは何か」を
伝えて観察に取り組みましょう。

今どきは、スマートフォンで見る方が多いので
（多くのBtoCビジネスのサイトで、スマホ閲覧率は50％を超えています）、
パソコンの前に座っての“席を設ける”ことをしなくても、
会ったときにスマホでちょっと見てもらうこともできるわけです。

問い合わせページに至るまでに、どういう順にページを渡り歩き、
どこで迷い、最終的に問い合わせページを順調に使って完了できたか
を見させてもらいます。

問い合わせのメールフォームの機能性だけでなく、全体をチェックするのです。

そうすると、客観的な評価ができるので、より成果を上げやすい改善策を
講じることができます。
それが、ある一つのボタンやリンク文字の位置や大きさを
変えるだけのことかもしれません。
でも、それで劇的にわかりやすく、使いやすくなることがあります。
または、大幅な改善が必要だと気づくかもしれません。

いずれにしても、そうした客観的な評価が、あなたのホームページにおける
ユーザーの体験の良し悪しであり、ブランドイメージの良し悪しにつながるのです。

人は、なかなか客観的になれないものです。
自分がいい、と思うことが、ターゲット層のユーザーがいいと思うとは限りません。
自分ではなく、ユーザーの視点でホームページを改善していくことが、
Web集客の成功への近道です。


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